Ferreavalves
Image default
Internet marketing

7 essentiële punten voor het opbouwen van een effectief ondersteuningsteam

online cursussen

Elk team moet zijn activiteiten organiseren. Het maakt niet uit of we het hebben over een groep studenten, een startup-team in het algemeen of een ondersteuningsteam bij deze startup.

 Teamstructuur

Samenwerking heeft een grote impact op de manier waarop ondersteuningsverschuivingen worden georganiseerd. Om ervoor te zorgen dat iedereen de mogelijkheid heeft om samen te werken met elk lid van het ondersteuningsteam en met andere leden van het bedrijf, veranderen operators voortdurend. Ze hebben geen aparte “dag” en “nacht” medewerkers: als de telefoniste in de nachtploeg werkte, werkt hij volgende week overdag. Zo kent iedereen elkaar, ontstaat er een teamgeest en wordt tegelijkertijd 24/7/365 support onderhouden.

Uitwisseling van informatie

De magie van moderne ondersteuning zit hem in het feit dat de gebruiker je zojuist schreef “Hallo, ik heb een vraag”, en je weet al dat dit Peter uit Antwerpen is, je klant is sinds 3 maanden en nu op de contactpagina staat. Dit alles is magisch voor uw klanten, en voor u is het een goed georganiseerde verzameling informatie en gemakkelijke toegang tot CRM.

 Hoe kaartjes te organiseren

Tickets zijn wat programmeurs verbindt met technische ondersteuning. Regelmatige verzoeken van gebruikers worden normaal verwerkt, maar als er een bug of een groot probleem is gevonden, kunt u niet zonder een ticket. Hoe duidelijker de structuur is, des te effectiever zullen de interacties zijn en zullen de problemen op de meest optimale manier worden opgelost. De vraag hoe kaartjes gemakkelijker kunnen worden georganiseerd, kan leiden tot meningsverschillen tussen teamleden. Hier zijn 6 manieren waarop u het kunt doen:

Belang

Belang is een van de meest gebruikelijke manieren om tickets te organiseren. Ik zou graag willen geloven dat alle tickets even belangrijk zijn, maar de waarheid is dat ze dat niet zijn. De grote problemen moeten eerst worden aangepakt en de kleinere dingen kunnen wachten. Doorgaans werken 3-5 belangrijkheidsniveaus goed. Als er minder zijn, vallen belangrijke vragen in vragen die dat niet zijn. Als er meer zijn, raak je gewoon in de war. Vind uw perfecte bedrag.

SLA (Service Level Agreement)

Een service level agreement is een term die een formele overeenkomst aanduidt tussen een klant van een dienst en zijn leverancier, met daarin een beschrijving van de dienst, de rechten en plichten van de partijen en, belangrijker nog, een overeengekomen kwaliteitsniveau van de dienst. Soms kan dit ondersteuning op een bepaald moment van de dag betekenen, in andere gevallen kan het aangeven welke tickets en hoe snel verwerkt moeten worden. De SLA is generiek voor B2B-klantenondersteuning en definieert de organisatie.

Product / merk

Dit is een belangrijke manier om tickets te organiseren voor bedrijven met meerdere producten of merken. Een groot bedrijf als Amazon wil bijvoorbeeld geen kaartjes van verschillende bedrijven verknoeien. Het stelt merken ook in staat om met de aantrekkingskracht om te gaan zoals ze het willen, en beperkt hen niet noodzakelijkerwijs tot de bedrijfsstructuur. Een minder formeel team als Zappos kan meer ontspannen zijn in ondersteuning dan bijvoorbeeld Amazon Marketplace.

Omvang / omzet per klant

Sommige bedrijven geven prioriteit aan de grootte van de klant en de inkomsten die ze voor het bedrijf genereren. Meer waardevolle klanten worden eerst bediend. Of u kunt bijvoorbeeld een dergelijke scheiding invoeren voor betalende klanten en degenen die terechtstaan. Vergeet echter niet de kleinere klanten, vooral in het tijdperk van recensies en beoordelingen. En waan je eens in de schoenen van deze ongelukkige klant.

Ticket type

Deze aanpak werkt goed wanneer uw ondersteuningsteam meerdere specialisten heeft. In plaats van oproepen in een gemeenschappelijke hoop te dumpen, kunt u ze handmatig of met behulp van speciale services opnieuw over specialisten verdelen. Dit is handig omdat operators die gespecialiseerd zijn in een bepaald type probleem dit sneller kunnen oplossen. Het nadeel is dat als u geen vervoerder heeft die gespecialiseerd is in een bepaald probleem, er een gat in uw steun zit.

Ondersteuningskanaal

Sommige diensten zijn nog steeds niet getraind in multichannel-ondersteuning, waardoor ze vragen uit verschillende kanalen moeten verwerken. Deze strategie kan nog steeds effectief zijn bij lage volumes, maar kan een echte belemmering voor groei zijn. Verzoeken kunnen ongelijk verdeeld zijn over kanalen, wat betekent dat sommige werknemers de hele dag hard zullen werken, terwijl anderen ontspannen.

Regelgeving

Als uw ondersteuningsteam uit meer dan 2 mensen bestaat, denk dan aan het schema. Identificeer verantwoordelijkheidsgebieden en verduidelijk workflows. Dergelijke afspraken kunt u beter opschrijven, zodat u ze eventueel kunt raadplegen. Zonder dergelijke overeenkomsten kan chaos ontstaan. Wijs verantwoordelijkheid toe voor elke stap. Vergeet niet de status van tickets en bugs bij te houden en klanten te vertellen wanneer hun probleem eindelijk is opgelost en bugs zijn verholpen.

Heeft u 24/7/365 ondersteuning nodig of heeft u een Follow-the-sun-model nodig?

Follow-the-sun-model

Het ‘follow the sun’-model, dat onlangs wijdverspreid is geworden in de zakenwereld, is de organisatie van een wereldwijde workflow waarin vragen kunnen worden verwerkt en overgedragen tussen kantoren in verschillende tijdzones, dus het meest verkort de reactietijd. Dit model is ontworpen om bedrijven in staat te stellen klanten de klok rond te bedienen, letterlijk de zon over de hele wereld volgend. Als de zon over een regio schijnt, of het nu San Francisco, Parijs, Hongkong of Sydney is, wordt daar zaken gedaan. Dit betekent dat verzoeken van klanten snel en vaak binnenkomen – en het bedrijf moet aan deze eis voldoen. Eerder werd aangenomen dat deze aanpak alleen van toepassing is op grote bedrijven die over de middelen beschikken om meerdere kantoren over de hele wereld te openen en te onderhouden. In feite is follow-the-sun-ondersteuning slechts een methode om aan de behoeften van klanten te voldoen, ongeacht tijd of locatie, en dit is mogelijk, ook voor kleine en middelgrote bedrijven. Er zijn verschillende manieren om deze ondersteuning te bieden.

Ten eerste zijn er een paar belangrijke vragen die moeten worden beantwoord voordat u zich vastlegt:

  • Hoe groot is uw team?
  • Hoe moeilijk zijn ondersteuningsoproepen?
  • Waar bevinden uw klanten zich?
  • Wanneer komen hun verzoeken binnen?
  • Gebruikt u mobiele apps?
  • Heeft u middelen voor zelfhulp?

Door de starttijden voor ondersteuning in deze belangrijke tijdzones aan te passen, kunnen ze afstemmen op de SLA’s die ze voor hun klanten hebben ingesteld. Zuora gebruikt ook een model voor dagelijkse overdracht, waarbij je aan het einde van elke werkdag alle openstaande en onafgemaakte vragen doorgeeft aan het volgende team. Zuora gebruikt ook privéopmerkingen in Zendesk-tickets om belangrijke details door te geven aan teamleden aan wie taken zijn toegewezen.

Maar u kunt andere tactieken gebruiken om wereldwijde ondersteuning te bieden. Eén ding is duidelijk: om klantenservice van het hoogste niveau te bieden, moet uw ondersteuningsteam beslissen wanneer ze beschikbaar zijn. Dit kan natuurlijk 24/7/365 betekenen. Maar er zijn andere opties waarmee u altijd en overal services kunt leveren en wereldwijd en snel kunt worden, ongeacht de grootte van uw bedrijf.

Prezi heeft bijvoorbeeld teams in twee steden: San Francisco en Boedapest. Samen bieden ze 18 uur per dag ondersteuning en hebben ze niet veel moeite. Of overweeg de Solium-benadering (geldbeheerplatform), die 21 uur per dag in realtime handelt. Dit schema wordt bepaald door de openingstijden van de handelsbeurzen ter wereld.

6 Chat is niet de enige manier om te ondersteunen

Het is de moeite waard eraan te denken dat helpdeskoperatoren niet de enige manier zijn om gebruikersproblemen op te lossen. Een goed georganiseerde kennisbasis is ook gericht op ondersteuning. Bovendien is bekend dat veel gebruikers er de voorkeur aan geven het probleem eerst zelf op te lossen en in geval van een storing naar de technische ondersteuning te schrijven. De kennisbank zou dus de last voor ondersteunende operators moeten verminderen en de ervaring van het communiceren met uw product aangenamer moeten maken. En toch moet worden toegegeven dat alleen de meest nauwgezette klanten het probleem zullen begrijpen en hoe ze het kunnen oplossen met behulp van de kennisbank. De rest gaat gewoon weg. Gelukkig is er een nog betere oplossing dan de kennisbank.

Door de gebruiker te observeren, kan hij snel volgen wanneer hij problemen heeft en op tijd een automatisch bericht sturen om hulp aan te bieden. Zo bereikt u elke gebruiker persoonlijk op het moment dat hij ondersteuning nodig heeft. En hier kunt u zowel onmiddellijk een oplossing voorstellen (als er een universeel antwoord is), en u vragen om contact op te nemen met de chat voor ondersteuning.

Meestal kunnen technische ondersteuningsvragen worden onderverdeeld in 3 groepen:

  • bugs;
  • ontbrekende functies;
  • onbegrijpelijke of verborgen functies.

Bugs en ontbrekende functies (waar gebruikers constant om vragen) zijn waar alle ondersteunende bedrijven aan werken. Maar als u echt minder ondersteuningsgesprekken wilt ontvangen, is de categorie waar u de meeste aandacht aan moet besteden de obscure en verborgen functies. Onbegrijpelijke functies zijn functies die uw gebruikers hebben opgemerkt, maar niet konden achterhalen wat ze ermee moesten doen. Verborgen – degene die u daadwerkelijk heeft, maar gebruikers weten er niets van. Herontwerp uw site indien nodig. Een goede UX is iets waarvoor gebruikers je zullen bedanken.

Analytics en statistieken

Analytics en cijfers zijn waarop elk bedrijf is gebouwd. We hebben al uitgebreid ingegaan op de statistieken van klantenservice en wat deze voor een manager betekenen. Lees ons artikel en zorg ervoor dat u analyseert hoe u omgaat met de verzoeken van uw klanten.

Als conclusie. Hoe klantgericht is uw bedrijf?

77% van de gebruikers koos, raadde of betaalde meer dan een bedrijf dat een persoonlijkere service biedt. Wat houdt het in om klantgericht te zijn? Een klantgericht bedrijf is een bedrijf dat zorgt voor een goede gebruikerservaring voor, tijdens en na de verkoop. Dit is een bedrijf dat de gebruiker centraal stelt en daarbij gevoeligheid, respect en vertrouwen toont. De definitie van een klantgericht bedrijf begrijpen is één ding. Het kunnen toepassen en de klantgerichtheid van uw bedrijf waarderen, is een andere zaak. Hier zijn drie vragen die u uzelf kunt stellen:

Hoe goed kent u uw klanten?

Zijn uw klanten tevreden? Het begrijpen van uw klanten kan even duren, maar het levert waardevolle inzichten op die kunnen worden gebruikt om uw bedrijf te verbeteren en de loyaliteit van klanten te vergroten.

Om een ​​klantgericht bedrijf te zijn, is het belangrijk om klanten de mogelijkheid te geven hun mening en mening te uiten. Het is nog belangrijker om naar de behoeften van uw klanten te luisteren en hieraan te voldoen. Online communities, enquêtes en het verzamelen van informatie zijn drie manieren om uw klanten te leren kennen.

Hoe goed voldoet u aan de behoeften van uw klanten?

Als u uw klanten eenmaal heeft leren kennen, kunt u ze beter van dienst zijn en als resultaat uw bedrijf verbeteren.

Actieve klantbetrokkenheid versterkt relaties en is in feite de beste manier om gebruikers te ondersteunen.

U kunt erachter komen wat belangrijk is voor uw klanten en wat u kunt doen om hen te helpen met hun moeilijkheden om te gaan. Begroet klanten, bied hulp voordat ze erom vragen en anticipeer op hun verwachtingen.

Motiveer je je team om klanten te ondersteunen?

Klantondersteuning is geen gemakkelijke taak, maar het is van het grootste belang voor de klantgerichtheid van uw bedrijf. Vergeet niet dat kwaliteitsvolle dienstverlening onder meer zit in de kwalificaties van de ondersteunende dienst. Zorg ervoor dat ze alle informatie over de laatste wijzigingen op uw site hebben en in staat zijn om informatie correct aan klanten over te brengen. Train uw ondersteuningsteam en bied hen de comfortabele omgeving waar we het hierboven over hadden. Als uw operators tevreden zijn, zullen ze proberen uw gebruikers ook blij te maken.

Ondersteuning is niet eenvoudig, maar zeer interessant proces. Dit is dagelijkse communicatie met uw klanten, luisteren naar hun problemen en hun vragen beantwoorden. Behandel uw klanten met zorg en bied kwaliteitsservice, luister naar wat ze u vertellen, en ze zullen wederzijds liefhebben, wat tot uiting komt in bestellingen en de gemiddelde rekening.

Neem contact met ons op en we bespreken verschillende mogelijkheden.

E-mail: info@webdevelopmentapp.com 
BE: +32 499 41 46 24 
Franklin Rooseveltplaats 12, 2060 Antwerpen, Belgie

https://webdevelopmentapp.com/nl/online-workspace.html

Gerelateerde artikelen

Anti-Schema. Maak je eigen recreatie- en entertainmentplan om uitstelgedrag te overwinnen